Analis ahli di sektor teknologi menegaskan bahwa masa depan dalam layanan pelanggan perusahaan besar pertama, dan perusahaan kecil kemudian, milik program kecerdasan buatan, yang disebut
bot, yang akan mengobrol dengan pelanggan dan pengguna melalui saluran elektronik untuk menawarkan bantuan tingkat pertama.
Percakapan ini akan dilakukan melalui berbagai saluran, seperti program pesan instan (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram,…), atau melalui sistem suara (panggilan telepon, Skype,…) berkat kemajuan teknologi pengenalan suara.
Faktanya, sekarang kita dapat mulai menguji manfaat bot pertama dengan tingkat perkembangan tertentu, karena, misalnya,
Telegram memiliki layanan bot sendiri yang bekerja di jaringan pesan instan tersebut dan kita dapat mengontrak untuk menawarkan layanan pelanggan kita sendiri.
Keuntungan bot ada beberapa, tetapi yang utama adalah mereka tersedia 24 jam sehari, 365 hari setahun. Dengan kata lain, sebuah perusahaan kecil yang tidak memiliki volume klien atau pendapatan yang diperlukan untuk mempekerjakan personel untuk menutupi shift malam, dapat menghentikan dampak pertama dari insiden yang terjadi saat fajar berkat kontes bot melalui saluran yang sesuai..
Cara lain untuk mengukur kemungkinan bot di masa depan adalah melalui asisten digital, seperti Siri di iPhone, atau Google Now di ponsel pintar Android.
Tapi nama bot seperti itu berasal, secara historis, dari masa lalu, memanggil
program apa pun yang mengotomatiskan satu atau lebih tugas, atau menjalankan satu atau lebih fungsi tanpa pengawasan.
Contoh nyata dari pemaknaan ini terjadi (dan terus terjadi) dalam sistem chat melalui IRC.
Ketika saya masih terhubung ke sistem ini, ada program otomatis yang membuat saluran obrolan tetap terbuka (karena, setidaknya, harus ada satu pengguna Internet yang menggunakannya, yang merupakan salah satu yang berhubungan dengan bot, 24 ada di dalamnya).untuk dapat diprogram untuk secara otomatis mengusir siapa saja yang menulis penghinaan atau kata-kata buruk tertentu.
Itu adalah teknologi yang sangat primitif, hampir dua dekade yang lalu, tetapi teknologi yang telah memberikan gambaran sekilas tentang potensi yang suatu hari nanti akan terwujud oleh bot.
Teknologi kecerdasan buatan yang mereka gunakan dipengaruhi oleh fiksi ilmiah, oleh robot yang berperilaku seperti manusia dalam film dan serial
Dan, pada kenyataannya, itulah tujuan dari mereka yang mengembangkan bot, yang berhasil lulus tes Turing, sehingga manusia yang berbicara dengan mereka, tidak dapat membedakan mereka dari orang biasa yang merawatnya..
Perbedaan besar antara salah satu bot tertua seperti yang telah saya jelaskan jaringan obrolan IRC dan bot layanan modern kepada pengguna adalah
Saat ini, tujuannya adalah untuk membekali mereka dengan komponen kecerdasan buatan, sehingga mereka mampu “memahami” dan menyelesaikan tugas-tugas yang belum mereka persiapkan secara khusus.
Dengan cara ini, mereka dapat menjawab pertanyaan yang paling bervariasi dari pengguna atau pelanggan, mencari informasi yang mereka butuhkan untuk melakukannya di database dan sistem informasi perusahaan.
Contoh penggunaan bot ini adalah komunikasi insiden dan kerusakan, sehingga bot dapat menghentikan pukulan pertama dan merekomendasikan pengguna untuk melakukan beberapa prosedur standar (biasanya, misalnya, me-restart komputer atau router), mengenali gejala yang digambarkannya, dan beradaptasi dengannya.
Jika tidak dapat menyelesaikan masalah, bot harus memasukkan semua data yang diperlukan di CRM perusahaan dan memberi tahu teknisi, sehingga pada awal hari kerja berikutnya, mereka akan menemukan permintaan dan dapat melayani pengguna.
Contoh lain penggunaan bot bisa untuk melakukan reservasi perjalanan atau hotel, melalui sistem pesan instan, seolah-olah kita sedang berbicara dengan sekretaris kita.
Bot hanya dengan malu-malu mengeluarkan cakarnya, kita harus berharap lebih banyak dari mereka
Dalam konteks masa depan di mana, “berbicara” dengan mesin, dengan program komputer, akan menjadi hal biasa.
Foto: Fotolia – Mandrixta – SemA
Tema di Bot
