Sebuah sistem yang dimaksudkan untuk memaksimalkan penggunaan tenaga kerja agen dengan memproyeksikan volume panggilan masuk dan menjadwalkan staf untuk memenuhi kebutuhan secara tepat, berdasarkan waktu, hari dalam seminggu, minggu dalam sebulan, dll. Sistem WFM menggunakan catatan panggilan historis, yang dikumpulkan dari sistem distribusi panggilan otomatis, untuk memproyeksikan pola dan volume panggilan di masa mendatang untuk kerangka waktu tertentu. Fitur termasuk:
- Perkiraan volume panggilan
- Perhitungan jumlah agen yang dibutuhkan, berdasarkan kecepatan rata-rata jawaban yang diinginkan
- Penjadwalan agen
- Perencanaan pertemuan dan liburan
- Pelaporan
- Analisis “Bagaimana jika”
