Setelah dikenal sebagai “departemen keluhan”, layanan dan dukungan pelanggan atau CSS bertanggung jawab untuk mempertahankan dan memperluas hubungan pelanggan setelah produk atau layanan dijual. Karena meningkatnya kompleksitas interaksi pelanggan, organisasi layanan pelanggan memerlukan infrastruktur teknologi kompleks yang fleksibel, dapat diperluas, dan dapat diskalakan, serta yang mengintegrasikan aplikasi front-office dengan proses dan data back-end. Komponen-komponen CSS antara lain:
- Manajemen panggilan — Fungsionalitas inti dari aplikasi CSS. Komponen ini digunakan untuk mencatat semua panggilan telepon dan transaksi yang masuk dan untuk mengelola transaksi dari inisiasi hingga penutupan.
- Paket layanan pelanggan berbasis Internet — Juga dikenal sebagai paket layanan elektronik, aplikasi dan alat ini memberdayakan pelanggan, mitra, dan prospek untuk layanan mandiri dan interaksi dengan perusahaan melalui Web, intranet, atau ekstranet.
- Sistem layanan lapangan dan pengiriman (FS/D) — FS/D telah menjadi unsur penting dari rangkaian CSS lengkap dan merupakan unsur penting dari manajemen hubungan pelanggan (CRM). Perangkat lunak FS/D berkembang dari hanya fungsi back-office ke sistem perusahaan yang secara erat menggabungkan back office dengan sistem servis front-office.
- Pusat kontak — Pusat panggilan tradisional menangani kontak pelanggan hanya dengan suara, sedangkan pusat kontak mencakup semua jenis saluran kontak pelanggan, termasuk suara (misalnya, telepon, IVR, pengenalan ucapan dan verifikasi suara), Web, faks, kios video, dan surel. Ini adalah lingkungan berbasis layanan masuk dan keluar di mana agen menangani semua jenis kontak mengenai penjualan, layanan pelanggan, pemasaran, pemasaran jarak jauh, pengumpulan, dan fungsi lainnya.
“Trouble Ticketing” Fitur Paling Banyak Diminta di Perangkat Lunak Layanan Pelanggan, Menurut Laporan Terbaru .
